г. Алматы ул.Гоголя, 53
Call-центр Поликлиники: +7 (727) 273-03-87

Уважаемые пациенты и посетители!

Деятельность службы
Уважаемые пациенты и посетители!

УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ И ПОСЕТИТЕЛИ!

В Городской поликлинике №1 во исполнение пп.1, 2, 3статьи 58 Кодекса РК «О здоровье народа и системе здравоохранения» функционирует Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (СППВК).

Цель Службы Поддержки Пациентов: выявление проблемных вопросов во взаимоотношениях «Пациент» и «Поликлиника», улучшение качества оказания медицинской помощи.

В случае, если ВЫ:
  • остались недовольны организацией и качеством оказания медицинской помощи;
  • столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
  • столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
  • а также если ВЫ столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь в Службу поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) Городской поликлиники №1 по нижеуказанным телефонам
  • к заместителю директора по качеству медицинских услуг Поповой Анастасии Юрьевне,
  • кабинет 306 (ул. Гоголя 53);
  • контактные телефоны +7 (727) 273-43-07;
  • Сall-Центр, телефон доверия +7 708-983-29-17.
  • к врачу эксперту Ахметкалиевой Елизавете Култановне;
  • кабинет 313 (ул. Гоголя 53);
  • контактный телефон +7 (727) 273-03-87.

Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Вашего имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в «Ящиках обращений», размещенных на каждом этаже, либо на нашем сайте 1gp.kz в рубрики «Блог главного врача», «Вопрос/ответ», либо оставить комментарий на странице Facebook

Служба Поддержки Пациентов Городской поликлиники №1 рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организации.

В выходные и праздничные дни при возникновении любой проблемы Вы можете обратиться к дежурному врачу поликлиники или позвонить в Единый Call-центр Управления здравоохранения города Алматы на телефон 3000-103 (круглосуточно).

В Call-центре Вы можете узнать:
  • информацию о медицинских организациях г.Алматы;
  • консультации по медицинским вопросам;
  • информацию о льготном и бесплатном лекарственном обеспечении;
  • информацию о прикреплении к поликлинике;
  • выразить благодарность.
Анкета по оценке деятельности



Отчет деятельности службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита)
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 9 мес. 2018 года

Анализ обращений:

*прочее-это письменные разъяснения пациентам на запросы по прикреплению, диспансерному учету, запросы амб. карты для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.

Всего за 9 мес. 2018 года зарегистрировано 149 обращений (рост обращений по сравнению с 9 мес. 2017г на 29 (2017-120), среди них:
  • устных обращений-67 (9 мес. 2017г-92),
  • письменных обращений-81 (6 мес. 2017г-28).

За указанный период отмечен рост, за счет письменных обращений. По сравнению с 9 мес. 2017 года количество письменных обращений выросло в 2,8 раз. Повторных обращений не зарегистрировано, 1 обращение в СМИ в отношении платной медицинской услуги пациенту, не прикрепленному к поликлинике.

Обоснованных, частично обоснованных обращений за указанный период нет, только частично обоснованные-3 в 2017г.

По структуре обращений:
  • некачественное лечение-30, (2017г-40),
  • отказ в госпитализации-3, (2017г-0),
  • обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-18, (2017г-9),
  • недостатки в организации приема больных-34, (2017г-11),
  • нарушение этики и деонтологии-12, (2017г-6),
  • жалобы на руководителей-0, (2017г-0),
  • взимание денежных средств-0, (2017г-0),
  • приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2017г-5),
  • оказание государственных услуг-0, (2017г-1),
  • прочее-52, (2017г-48).

В Единый Call-центр за 9 месяцев 2018 года по ГП №1 поступило 938 обращений, среди них жалоб нет. По структуре обращений преобладали вопросы:
  • оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
  • по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон, время работы поликлиники).

В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz, производится мониторинг обращений и отзывов на сайте по принципу «день в день». Для активизации работы сайта и предоставления доступной информации населению созданы мобильная версия сайта и версия для слабовидящих.

Для реальной оценки деятельности поликлиники на сайте размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники. Кроме того, проводится анкетирование как пациентов на уровне регистратуры, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» комплексной медицинской информационной системы, необходимости записи к врачу терапевту. Однако данная система позволяет дисциплинировать пациентов и при формировании записи к врачу приходить на прием своевременно.

Для улучшения качества оказания медицинской помощи разработан корректирующий план мероприятий по совершенствованию качества оказания медицинской помощи населению на IV квартал 2018 года.

Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 6 мес. 2018 года

Анализ обращений:

*прочее-это письменные разъяснения пациентам на запросы по прикреплению, диспансерному учету, запросы амб. карты для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.
Кроме того, обращения в единый Call-центр и общественную приемную в учет не вошли, так как зарегистрированы не в поликлинике.

Всего за 6 мес. 2018 года зарегистрировано 88 обращений (на 2 обращения меньше, чем в 1 полугодии 2017г-90), среди них:
  • устных обращений-31 (6 мес. 2017г-73),
  • письменных обращений-56 (6 мес. 2017г-17).

За указанный период количество обращений практически осталось на одном уровне. Заметно увеличилось в 3,2 раза количество письменных обращений, за счет уменьшения устных (с 73 до 31). Повторных обращений не зарегистрировано, 1 обращение в СМИ в отношении платной медицинской услуги пациенту, не прикрепленному к поликлинике.

Обоснованных, частично обоснованных обращений за указанный период нет, только частично обоснованные-2 в 2017г.

По структуре обращений:
  • o некачественное лечение-15, (2017г-35),
  • отказ в госпитализации-1, (2017г-0),
  • обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-12, (2017г-5),
  • недостатки в организации приема больных-26, (2017г-7),
  • нарушение этики и деонтологии-6, (2017г-5),
  • жалобы на руководителей-0, (2017г-0),
  • взимание денежных средств-0, (2017г-0),
  • приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2017г-5),
  • оказание государственных услуг-0, (2017г-1),
  • прочее-28, (2017г-32).
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 12 мес 2017 года.

I. Достижения МО:
  • 12.12.2016 года получено свидетельство о прохождении аккредитации сроком на 3 года.
  • Март, 2017 года присвоено 1 ранговое место по итогам ранжирования амбулаторно-поликлинических организаций за 2016 год.

II. Анализ обращений:
Всего за 2017 год зарегистрировано 151 обращений, среди них:
  • устных обращений-106, что на 46 обращений меньше чем в 2016г-152,
  • письменных обращений-45, что на 30 обращений меньше чем в 2016г-75.

В 2017 году на 107 (почти в 1,5 раза) уменьшилось количество обращений в сравнении с 2016 годом, в том числе устных и письменных. Повторных обращений не зарегистрировано.

По структуре обращений:
  • некачественное лечение-45,
  • отказ в госпитализации-1,
  • обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-11,
  • недостатки в организации приема больных-11,
  • нарушение этики и деонтологии-7,
  • жалобы на руководителей-0,
  • взимание денежных средств-0,
  • приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-5,
  • оказание государственных услуг-1,
  • прочее-70 (по прикреплению, благодарность и т.д.).

В динамике по структуре обращений увеличилось количество обращений по приобретению медикаментов в рамках ГОБМП (2016г-1, 2017г-5) и по оказанию государственных услуг (2016г-0, 2017г-1).

Среди всех обращений обоснованных-0, частично обоснованных-3, необоснованных-148.

В Единый Call-центр за 12 месяцев 2017 года по ГП №1 поступило 889 обращений, среди них 4 (0,5%) жалоб. По структуре обращений преобладали вопросы:
  • оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
  • по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон поликлиники).

Обращений в Общественную приемную-23, по вопросам лекарственного обеспечения, прикрепления. Обращения в Единый Call-центр и общественную приемную в учет не вошли, так как зарегистрированы не в поликлинике.

За текущий период работы население обеспечено наглядной информацией о работе службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (ФИО, контакты, краткая информация), гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услуг, навигацией «маршрут пациента» с указанием номеров и наименований кабинетов, путей направления. В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы СППВК (аудита), порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов.

В части упрощения процедуры подачи обращений от населения, получения обратной связи установлено несколько возможных вариантов приема:
  • на каждом этаже установлены ящики для приема обращений, предложений. Рядом установлены информационные стенды с наличием телефонов службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), Call-центров, а также заготовлены бланки для написания обращения;
  • на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»;
  • на сайте www.1gp.kz в рубрике «Гостевая», где можно оставить отзыв, вопрос/ответ, жалобу, либо оставить комментарий на странице Facebook;
  • на сайте www.1gp.kz имеется прямая ссылка на скачивание документов в word формате с возможностью заполнения обращения;
  • имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы;
  • установлены телефоны доверия, Сall-Центр с городской и мобильной связью;
  • кабинет врача-эксперта расположен в каждом здании (взрослое, детское).

Для уменьшения обращений от населения и повышения его информированности разработаны и размещены на сайте шаблоны вопросов-ответов на часто задаваемые вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день». Размещены видеоролики, транслирующие на каждом этаже для возможности обратиться по телефонам доверия.

Для реальной оценки деятельности поликлиники на сайте размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники. На регулярной основе 1 раз в квартал проводится анкетирование как пациентов, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» порталов бюро госпитализации и выдачи направлений на лабораторные исследования, просили об отмене талонной системы к узким специалистам (офтальмологу, кардиологу).

В результате проведенного анализа была внедрена в марте 2017 года электронная очередь в регистратуре, в 1, 2 терапевтическом отделении, что позволило значительно уменьшить очередность к специалистам, упорядочить прием врачей общей практики. А ранее установленная электронная очередь в рентгенотделении, в последствии корригируемая позволила разграничить поток пациентов в рамках ГОБМП и платных услуг, а также разграничить по выполнению вида медицинских услуг (рентгенография, флюорография, маммография). С 01.11.2017 года городская поликлиника №1 стала пилотным проектом в работе «Комплексной медицинской информационной системы» (далее-КМИС), что позволило актуализировать электронную медицинскую карту амбулаторного больного.

В части создания комфортных условий в поликлинике установлено достаточное количество сидячих мест, на каждом этаже имеется стол, ручка для написания обращений граждан; диспенсеры с питьевой водой в приемной главного врача, в кабинете службы поддержки пациентов и внутреннего контроля и (аудита) и в каждом отделении по 1 кабинету.

На регулярной основе проводится мониторинг работы регистратуры по предоставлению достоверной информации населению по «маршруту пациента», прикреплению, обязательному социальному медицинскому страхованию; по обеспечению предварительной записи на прием включая суб.подрядные организации; своевременность передачи сведений по вызовам, активам скорой помощи и переадресации вызовов скорой помощи.

Для решения вопросов «здесь и сейчас», доступности информации для населения в течение текущего года были организованы дежурства из числа заведующих отделений, старших медицинских сестер в регистратуре и в очагах наибольшего скопления людей с 08ч00мин до 17ч00мин. Введена должность менеджера для медицинской сортировки пациентов на 1-этаже (триаж), возле регистратуры, который дежурит с 08ч00мин до 17ч00мин. Менеджером предоставляется вся необходимая информация для населения, а также производится распределение потоков пациентов. Снят видеоролик о триаже с распределением больных на группы, исходя из нуждаемости в первоочередных мероприятиях, который доступен на сайте поликлинике и странице Facebook.

Для улучшения качества и доступности оказания медицинской помощи произведено перераспределение кабинетов, установлен отдельный мужской смотровой кабинет. В поликлинике в течение нескольких лет данный кабинет совмещал с кабинетом уролога платного отделения, что значительно влияло на количество и качество осмотра мужского населения. Выделен отдельный кабинет врача уролога в рамках ГОБМП. После централизации лабораторий произведен перенос кабинетов забора крови и приема анализов мочи с цокольного помещения на первый этаж. Данное перемещение выполнено для доступности населения и соблюдения требований СанПина.

В течение года проводился внутренний аудит каждого отделения по утвержденному графику, с вынесением выводов и замечаний. По выявленным нарушениям были выполнены управленческие решения в виде снятия баллов с СКПН, наложения дисциплинарных взысканий. Выявленные замечания устранены, улучшилось качество и полнота написания медицинских карт амбулаторного больного, журналов регистрации, проведены семинары. Как одна из мер по недопущению материнской, младенческой смертности, а также эффективного наблюдения женщин фертильного возраста организовано обучение с последующей аттестацией (февраль 2017 года) по мерам совершенствования медицинской помощи беременным женщинам, роженицам, родильницам и женщинам фертильного возраста. В марте 2017 года проведено обучение всех сотрудников каскадным методом по обязательному социальному медицинскому страхованию, с последующей аттестацией.

На регулярной основе проводится экспертиза медицинских документов, в том числе медицинских карт амбулаторного больного с предоставлением всей информации по замечаниям, не исполнения клинических протоколов диагностики и лечения заведующим отделениям, врачам. Врачом-экспертом проводились неоднократные занятия по написанию медицинских карт амбулаторного больного, соблюдению протоколов диагностики и лечения, этике и деонтологии.

Регулярно проводится обзвон обслуженных вызовов, активов, патронажей для оценки качества оказания медицинской помощи и возможного выявления не обслуженного вызова. По всем выявленным необслуженным вызовам даны дисциплинарные взыскания.

Для увеличения выявления злокачественных новообразований визуальной и не визуальной формы рака на ранних стадиях у прикрепленного населения было разработано положение и сигнальный лист по выявлению злокачественных новообразований SUSPICIO.

Выполнение основных индикаторов:
По достижению основных показателей деятельности общая смертность-4,5 на 1 тыс. населения (достижение), материнская смертность-0 (достижение), младенческая смертность-7 случаев (3,7%) (достижение), смертность от системы кровообращения-83случая (достижение) на 100 тыс. населения 132,9; смертность от онкозаболеваний-43 случая (достижение) на 100 тыс. населения 65,6.

III. Выводы:
Все вышеперечисленное, а также активная работа с населением позволила снизить количество обращений почти в 1,5 раза, как устных, так и письменных. Все обращения физических и юридических лиц разобраны, приняты меры учебного (лекции, семинары) и управленческого характера (дисциплинарные взыскания-9, влияние на дифференцированную оплату-11, снятие баллов СКПН). По всем случаям обращений граждан, результатам внутреннего аудита, допущений младенческой смертности и случаев туберкулеза, ретроспективного анализа всех летальных случаев, выдачи листов временной нетрудоспособности и др. составлено 54 протокола разбора, вынесено дисциплинарных взысканий, из них замечаний-7, выговоров-9, строгих выговоров-3.

IV. Предложения:
  • Руководителю внесено предложение о создании отдельного диспансерного кабинета для достоверной и качественной диспансеризации населения.
  • В целях достижения эффективного проведения патронажа и установления индивидуальной защиты медицинских работников участковой службы ввести GPS-трекер. Данное предложение на рассмотрении у руководителя.
  • Принять во внимание пациентоориентированность для улучшения качества оказания медицинской помощи.
  • Обеспечить преемственность с HR-менеджером для организации систематического профессионального обучения и формирования в коллективе корпоративной культуры, командной работы.
  • Продолжить разъяснительную работу с населением по следующим актуальным вопросам, как лекарственное обеспечение, прикрепление к организациям ПМСП, плановой и экстренной госпитализации, амбулаторного лечения в рамках ГОБМП, направления к узким специалистам.
  • Стремится к повышению доступности первичной медико-санитарной помощи и улучшению качества медицинских услуг.
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 1 квартала 2018 года

I. Анализ обращений:

Обращения в единый Call-центр и общественную приемную в учет не вошли, так как зарегистрированы не в поликлинике.

Всего за 1 квартал 2018 года зарегистрировано 50 обращений (на 2 обращения больше, чем в 1 кв. 2017г-48), среди них:
  • устных обращений-22 (1 кв. 2017г-36),
  • письменных обращений-28 (1 кв. 2017г-12).

За 1 кв. 2018 года количество обращений практически осталось на одном уровне, рост только на 2 обращения, однако выявлен рост в 2 раза письменных обращений. Повторных обращений не зарегистрировано. Обоснованных обращений в 2018 году-0, 2017г-1.

По структуре обращений:
  • некачественное лечение-11,
  • отказ в госпитализации-1,
  • обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-4,
  • недостатки в организации приема больных-6,
  • нарушение этики и деонтологии-6,
  • жалобы на руководителей-0,
  • взимание денежных средств-0,
  • приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0,
  • оказание государственных услуг-0,
  • прочее-22.

По отделениям: 1 тер-8, 2 тер-14, КДО взрослое-15, ДС-1, ЖК-3, 1 дет-3, 2 дет-1, КДО дет-1, не прикреплены-4.

Все обращения рассмотрены, даны ответы. В динамике по структуре обращений уменьшилось количество обращений на качество оказания медицинской помощи (2017г-32, 2018г-11). На улучшение качества оказания медицинской помощи повлиял постоянный мониторинг оказания медицинских услуг, аудит профильных отделений и проведение постоянных обучений с персоналом.

Однако отмечен рост обращений на недостатки в организации приема больных (2017г-4, 2018г-6) и нарушение этики и деонтологии (2017г-4, 2018г-6). Среди всех обращений обоснованных-0, частично обоснованных-0, необоснованных-50.

В части данного вопроса приняты ряд мероприятий в виде проведения профилактической беседы с персоналом. По нарушению этики и деонтологии большая часть обращений была связана с поведением врача эндокринолога, на сегодняшний момент она расторгла договор по собственной инициативе.

В Единый Call-центр за 1 кв. месяцев 2018 года по ГП №1 поступило 329 обращений, среди них жалоб-0, благодарностей-1 (322 запроса в единый Call-центр и 7 в общественную приемную.

№ п/п

Наименование МО

Прикреп-

ленное население

Количество обращений

Показатель на 1000 прикреп-ленного населения

Всего

в том числе:

Жалобы

Запросы

Благодар-ности

1

ГП №1

62 750

329

328

1

5,24

год

Обращения в Единый Call-центр

Обращения в Общественную приемную УЗ

итого

Обращения

в т.ч. Жалобы

в т.ч. Благодар-ности

Обращения

в т.ч. Жалобы

в т.ч. Благодар-ности

2017

171

3 (1,8%)

0

171*

2018

322

0

1

7

0

0

329

*отдельного учета обращений в общественную приемную в 2017 году не было.

По структуре обращений преобладали вопросы:

  • вопросы справочной информации лидируют (например, телефон поликлиники, какие лекарства принять, куда обратиться, улица, территориально обслуживаемая поликлиникой, особенно последним пользуются родильные дома для передачи активов и др.).
  • оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
  • Рост обращений за 1 квартал 2018 года в 2 раза (на 158 обращений, 2018г-329, 2017г-171) связан с информированностью населения о наличии Call-центра, а также большим количеством запросов справочной информации, особенно со стороны родильных домом с целью передачи активов поликлиникам.



























Плагины Joomla
Яндекс.Метрика
Городская поликлиника №1 г. Алматы
Сайт разработан в компании AlmaWeb