Аналитическая информация по рассмотренным жалобам, касательно медицинских услуг, с выработкой предложений по решению выявленных проблемных вопросов по итогам 1 полугодия 2024 года.
Анализ обращений КГП на ПХВ «Городская поликлиника №1» УОЗ г. Алматы.
Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы за 2022 год.
Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы по итогам за 6 месяцев 2022 года.
Всего за 6 мес 2022 года зарегистрировано 124 обращений, среди них:
- устных обращений-48 (2021 год-72), где 34 обращения зарегистрированы в Qoldau 24/7,
- письменных обращений-76 (2021 год-62)
За указанный период отмечено снижение (2021 год-134), за счет снижения письменных обращений. Повторные обращения (5) в поликлинику зарегистрированы по факту выдачи листа временной нетрудоспособности гр. Х в период ЧП в Республике Казахстан. По данному листу временной нетрудоспособности Службой проведен разбор, вынесены меры дисциплинарного взыскания, проведена повторная экспертиза выдачи листов нетрудоспособности хирургического кабинета, позднее проведение внешней экспертизы ДККМФД.
Обоснованных обращений нет. Имеет место частично обоснованное обращение (2-1,6%) с принятием мер дисциплинарного наказания. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.
По структуре обращений:
- некачественное обследование, лечение – 39 (31,4%);
- отказ в госпитализации – 0;
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности – 10 (8,0%)
- недостатки в организации приема больных – 28 (22,5%) (регистратура, вакцинация, 1,2 терапевтическое отделение, фильтр);
- нарушение этики и деонтологии - 5 (4,0%) (дневной стационар, массажный кабинет, фильтр);
- жалобы на руководителей – 0;
- взимание денежных средств – 0;
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП – 0;
- лекарственное обеспечение (в том числе молочная смесь) – 0;
- оказание государственных услуг – 0;
- прочее- 42 (33,8%) с преобладанием запросов, вакцинации, вопросов направления на МСЭК, выдачи справок, прикрепления, санаторно-курортного лечения, технических ошибок, благодарности, с единичными вопросами материального обеспечения, социальной помощи, приема без очереди, недостаточного количества санитарных узлов.
Поликлиника обеспечена информацией на переносных и не переносных стендах о работе службы, гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услугах. Обновлена информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы службы, с указанием телефонов, порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов, информация об отделениях, актуальных новостях, часто задаваемых вопросах с учетом актуальности тем «прикрепление», «ОСМС». Ящики для приема обращений, предложений, к сожалению, не пользуются популярностью. Активнее заработало приложение «Е-отиниш» через государственную платформу приема обращений граждан. Также, можно оставить обращение на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»; в рубрике «Гостевая», на странице Facebook. Имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день».
Службой с целью оценки деятельности структурных подразделений проводится внутренняя экспертиза. По результатам внутренней экспертизы Службой руководителю вносятся предложения по совершенствования порядка организации оказания медицинской помощи, условий снижения качества оказываемых медицинских услуг и устранению выявленных причин.
Нами проводилась экспертиза по пролеченным случаям в 10% от прикрепленного населения, младенческой смерти, ранней неонатальной смертности (пренатальной), детской смертности, запущенных форм онкологических болезней и туберкулеза, первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста, критических состояний при беременности, родов, ежемесячный анализ умерших на дому, случаи внештатных ситуаций при госпитализации, запланированные плановые проверки структурных отделений на 2022 год.
Были приняты меры:
- Осуществлена разработка и реализация планов по устранению и недопущению нарушений порядка оказания медицинской помощи, выполнения лечебно-диагностических мероприятий, которые выражаются в необоснованном отклонении от стандартов и клинических протоколов диагностики и лечения.
- По итогу разборов службы рекомендованы дисциплинарные взыскания в виде «строгого выговора» - 2 врача, «выговора» - 6 врачам, медрегистратору, «замечания» - 25 врачам, медрегистраторам, социальному работнику. Снятие СКПН с заведующих структурных отделений в 2 случаях, с врачей в 16 случаях.
- Пересмотрены списки ЖФВ с абсолютными и относительными противопоказаниями, мониторинг, проведение врачебной конференции с предоставлением анализа 2 терапевтического отделения, женской консультации.
- Службой проведена огромная работа по созданию тестов, проведения тестирования для врачей терапевтов, ВОП, акушер-гинекологов, с предоставлением анализа проведенного тестирования.
- Проводилось анкетирование пациентов на уровне регистратуры, отделений с проведением аналитической оценки результатов и предоставлением в РЦРЗ. Анкетирование медицинского персонала по этическим нормам в женской консультации, 1, 2 терапевтическом отделении. Отработаны негативные стороны, выявленные при анкетировании сотрудников.
- Эпидемиологами проведена аттестация по коронавирусной инфекции, ротация врачей мобильных бригад.
- Рекомендовано направление сотрудников на курсы повышения квалификации, проведение обучающих семинаров среди сотрудников. Выполнялись запросы/письма в другие медицинские организации, проведен аудит-мониторинг.
Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы по итогам 2021 года..
Анализ обращений:
Всего 2021 год зарегистрировано 205 обращений, среди них:
- устных обращений-86 (15 из них зарегистрированы в Qoldau 24/7)
- письменных обращений-119,
За указанный период отмечено снижение (2020 год-265), как письменных, так и устных обращений. Повторные обращения в поликлинику зарегистрированы от гр. П. по вакцинации, желающий ревакцинироваться Спутник Лайт, которого нет в Республике Казахстан и однотипные обращения по документации от гр. Е.
Обоснованных обращений нет, имеют место частично обоснованные обращения за указанный период-5 (2,5%) с принятием мер дисциплинарного наказания. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.
По структуре обращений:
- некачественное обследование, лечение – 26 (12,6%) (КДО взрослое отделение, КДО детское отделение, 1, 2 терапевтическое отделение, дневной стационар, мобильная бригада, женская консультация, КСП 4 категории срочности;
- отказ в госпитализации – 0;
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности – 7 (3,4%)
- недостатки в организации приема больных – 37 (18%) (регистратура, рентген, вакцинация, детство, КДО взрослое (УЗИ, эндокринолог), 1,2 терапевтическое отделение, фильтр, женская консультация, лаборатория, другие МО по договору несвоевременное предоставление заключение КТ с «Orhun Medical (Орхун Медикал)», необоснованный перенос УЗИ исследования в Алгамед, длительное отсутствие врача в Марии Клиник, вопросы после осмотра в детской инфекционной больнице);
- нарушение этики и деонтологии - 3 (1,5%) (дневной стационар, 1 терапевтическое отделение);
- жалобы на руководителей – 2 (1%) (разрешение получение стоматологических услуг за счет пенсионных средств, предоставление справки ВКК об отсутствии работоспособности);
- взимание денежных средств – 1 (0,5%) (КДО взрослое отделение);
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП – 0;
- лекарственное обеспечение (в том числе молочная смесь) – 5 (2,5%);
- оказание государственных услуг – 0;
- прочее- 124 (60,5%) с преобладанием запросов, вакцинации, вопросов направления на МСЭК, выдачи справок, прикрепления, санаторно-курортного лечения, технических ошибок, благодарности, с единичными вопросами материального обеспечения, социальной помощи, приема без очереди, недостаточного количества санитарных узлов.
По вопросу организации работы по рассмотрению жалоб и предложений население обеспечено наглядной информацией о работе службы, гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услуг, размещена навигация «маршрут пациента» с указанием номеров и наименований кабинетов, путей направления, информация об структурных отделениях. Для упрощения и единого сбора информации на 1 этажах двух филиалов установлены «инфобоксы». В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы службы, с указанием телефонов, порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов, информация об отделениях, актуальных новостях и проводимых мероприятий в поликлинике. Помимо информации на сайте есть страница Facebook и Instagram.
Ранее для упрощения процедуры подачи обращений от населения, получения обратной связи установлено несколько возможных вариантов приема, а именно на каждом этаже установлены ящики для приема обращений, предложений, но, к сожалению, они не пользуются популярностью. В «цифровом мире» установлено приложение «Е-отиниш» через которое поступают обращения, учет ведется прокуратурой, отчет предоставляется в прокуратуру 1 раз в квартал. Данное приложение активно заработало в декабре 2021 года. Можно оставить обращение на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»; в рубрике «Гостевая», на странице Facebook. Имеется прямая ссылка на скачивание документов в word формате с возможностью заполнения обращения; имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы. В поликлинике установлены телефоны доверия, Сall-Центр. Для уменьшения обращений от населения и повышения его информированности разработаны и размещены на сайте шаблоны вопросов-ответов на часто задаваемые вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день».
Службой с целью оценки деятельности структурных подразделений и в целом медицинской организации, проводится внутренняя экспертиза. По результатам внутренней экспертизы руководителю медицинской организации Службой вносятся предложения по совершенствования порядка организации оказания медицинской помощи, условий снижения качества оказываемых медицинских услуг и устранению выявленных причин.
Так, согласно протоколов заседаний Службы рассматриваются материалы по пролеченным случаям в 10% от прикрепленного населения, материнской смертности, младенческой смерти, смерти на дому лиц трудоспособного возраста от заболеваний, запущенных форм онкологических болезней и туберкулеза, первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста, осложнений беременности, критических случаев, управляемых на уровне поликлиники. Вопросы, касающиеся деятельности мобильных бригад, ежемесячно проводится анализ умерших на дому, анализ умерших от КВИ, случаи внештатных ситуаций при госпитализации, необоснованных направлений на МСЭ. Все критические состояния женщин, антенатальной (пренатальной) смерти плода и др. Дополнительно присутствует план плановых проверок отделений, утвержденный на год.
По итогам рассмотрения выносятся решения, направленные на обеспечение порядка организации медицинской помощи, совершенствования лечебно-диагностических мероприятий, обеспечения преемственности в работе отделений, а также разъяснения норм и стандартов, клинических протоколов диагностики и лечения.
В отдельных случаях, выносятся решения управленческого характера, такие как: направление на курсы повышения квалификации, участие и непосредственно проведение обучающих семинаров, мини-мастер классов по разъяснению клинических протоколов диагностики и лечения. Проводилось обучение, работа с психологом, выполнялись запросы/письма в другие медицинские организации, дополнительно по необходимости проводился аудит, предложения в сторону изменений. Так, в течение 2021 года неоднократно проводился мониторинг мобильных бригад, в связи, с чем наблюдается положительная динамика в оформлении медицинской документации, лечения, наблюдения. Проводился учет движения лекарственных средств, мониторинг аптеки, по выявленным замечаниям устранялись нарушения, проведен повторный мониторинг аптеки.
По периодам проводился анализ выдачи лабораторных направлений, анализ выдачи листов временной нетрудоспособности, мониторинг медицинских отводов при коронавирусной инфекции, проведён анализ причин невыполнения запланированной вакцинации по коронавирусной инфекции.
Были приняты меры:
1. осуществлена разработка и реализация планов по устранению и недопущению нарушений порядка оказания медицинской помощи, выполнения лечебно-диагностических мероприятий, которые выражаются в необоснованном отклонении от стандартов и клинических протоколов диагностики и лечения;
2. проведено уточнение причин возникновения отклонений стандартов и протоколов, разъяснение требований стандартов, а также обеспечение со стороны заведующих отделениями, главных медсестер подразделений контроля и мониторинга за вынесенными решениями и рекомендациями;
3. рекомендовано дополнительное обучение в виде повышение квалификации врача акушер гинеколога, врачей терапевтов, врачей функциональной диагностики, медсестре ЭКГ;
4. по итогу разборов службы рекомендованы дисциплинарные меры наказания, снятие балов стимулирующего компонента подушевого норматива (далее-СКПН). Приняты меры дисциплинарного взыскания в отношении врачебного и среднего медицинского персонала виде «строгого выговора» - 1 врачу, «выговора» - 8 врачам, 1 медсестре, «замечания» - 9 врачам, 7 медицинским сестрам. Снятие СКПН у заведующих отделением в 3 случаях, с врачей в 20 случаях;
5. пересмотрены списки ЖФВ с абсолютными и относительными противопоказаниями, с последующим докладом заведующими 1, 2 терапевтических отделений на АТП кустах;
6. проводилось анкетирование пациентов на уровне регистратуры, отделений с проведением аналитической оценки результатов и предоставлением в РЦРЗ. А также анкетирование медицинского персонала по этическим нормам. В соответствии с утвержденным планом мероприятий по недопущению обращений (жалоб) со стороны населения на 2021 год определено задание психологам по выявлению наиболее подверженных медицинских работников когнитивному искажению, профессиональной деформации. Психологами проведено анкетирование, выявлены работники подверженные профессиональной деформации, с которыми проведена коррекционная работа. Список сотрудников, подверженных коррекционной работе не разглашается в связи с этическими нормами.
Отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 1 квартала 2019 года.
Анализ обращений:
*прочее-это письменные разъяснения на запросы по прикреплению (в большей части), диспансерному учету, запросы амбулаторных карт для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.
Всего за 1 квартал 2019 года зарегистрировано 35 обращений (уменьшение обращений по сравнению с 2018 годом на 15 (2018-50), среди них:
- устных обращений-12 (2018г-22),
- письменных обращений-23 (2018г-28).
За указанный период отмечено снижение, как письменных, так и устных обращений. Повторных обращений в поликлинику не зарегистрировано.
Обоснованных обращений нет, имеют место частично обоснованные обращения за указанный период-4 (11,4%), в свою очередь за 1 квартал 2018 года обоснованных и частично обоснованных обращений не было. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.
По структуре обращений:
- некачественное обследование, лечение-4, (2018г-11),
- отказ в госпитализации-0, (2018г-1),
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-4, (2018г-4),
- недостатки в организации приема больных-11, (2018г-6),
- нарушение этики и деонтологии-3, (2018г-6),
- жалобы на руководителей-0, (2018г-0),
- взимание денежных средств-0, (2018г-0),
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2018г-0),
- оказание государственных услуг-0, (2018г-0),
- прочее-13, (2018г-22).
В Единый Call-центр за 1 квартал 2019 года по ГП №1 поступило 246 обращений (2018г-268), среди них жалоб нет. По структуре обращений преобладали вопросы:
- оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
- вопросы лечебного характера (повысилось давление и что сделать, болит голова куда обратиться, какие медицинские учреждения работают в выходные, появилась сыпь чем намазать и др.)
- по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон, время работы поликлиники).
В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz, производится мониторинг обращений, написания ответов по принципу «день в день». Для активизации работы сайта и предоставления доступной информации населению активно работает мобильная версия сайта и версия для слабовидящих. На сайте размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники, однако к сожалению данная анкета не пользуется популярностью. Для повышения информированности населения и сокращения рабочих площадей установлены 2 инфобокса в детском и во взрослом отделениях. Установлены дежурства социальных работников на 1-этаже в утренние часы во время скопления пациентов, дежурства медицинских сестер на каждом этаже для разъяснения населению на все возможные вопросы, маршрут пациента, «тайный пациент», памятки пациентов и др.
Проводится анкетирование как пациентов на уровне регистратуры, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» комплексной медицинской информационной системы, необходимости записи к врачу терапевту и осуществления записи к узким специалистам через терапевта. Данная мера принята для мониторинга необоснованного направления к узким специалистам, улучшения качества оказания медицинской помощи. Для получения достойной квалифицированной помощи к узкому специалисту пациент должен попасть уже обследованный, что также сократит передвижение пациента от одного врача к другому. Также данная система позволяет дисциплинировать пациентов и при формировании записи к врачу приходить на прием своевременно.
Отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 12 мес. 2018 года.
Анализ обращений:
- прочее-это письменные разъяснения на запросы по прикреплению (в большей части), диспансерному учету, запросы амбулаторных карт для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.
Всего за 12 мес. 2018 года зарегистрировано 225 обращений (значительный рост обращений по сравнению с 2017 годом на 74 (2017-151), среди них:
- устных обращений-113 (2017г-106),
- письменных обращений-112 (2017г-45).
За указанный период отмечен рост, как письменных, так и устных обращений. Заметно резкое увеличение письменных обращений в 2,4 раза. Повторных обращений не зарегистрировано, 1 обращение в СМИ в отношении платной медицинской услуги пациенту, не прикрепленному к поликлинике.
Обоснованных, частично обоснованных обращений за указанный период нет (2017г-частично обоснованные-3). Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.
По структуре обращений:
- некачественное лечение-56, (2017г-45),
- отказ в госпитализации-3, (2017г-1),
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-21, (2017г-11),
- недостатки в организации приема больных-71, (2017г-11),
- нарушение этики и деонтологии-19, (2017г-7),
- жалобы на руководителей-0, (2017г-0),
- взимание денежных средств-0, (2017г-0),
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2017г-5),
- оказание государственных услуг-0, (2017г-1),
- прочее-55, (2017г-70).
В Единый Call-центр за 12 месяцев 2018 года по ГП №1 поступило 1162 обращений (2017г-889), среди них жалоб нет, 3 благодарности (0,2%). По структуре обращений преобладали вопросы:
- оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
- вопросы лечебного характера (повысилось давление и что сделать, болит голова куда обратиться, какие медицинские учреждения работают в выходные, появилась сыпь чем намазать и др)
- по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон, время работы поликлиники).
В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz, производится мониторинг обращений, написания ответов по принципу «день в день». Для активизации работы сайта и предоставления доступной информации населению созданы мобильная версия сайта и версия для слабовидящих.
Размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники, однако к сожалению данная анкета не пользуется популярностью. Проводится анкетирование как пациентов на уровне регистратуры, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» комплексной медицинской информационной системы, необходимости записи к врачу терапевту и осуществления записи к узким специалистам через терапевта. Данная мера принята для мониторинга необоснованного направления к узким специалистам, улучшения качества оказания медицинской помощи. Для получения достойной квалифицированной помощи к узкому специалисту пациент должен попасть уже обследованный, что также сократит передвижение пациента от одного врача к другому. Также данная система позволяет дисциплинировать пациентов и при формировании записи к врачу приходить на прием своевременно.
Для улучшения сервиса медицинских услуг проведены ряд мероприятий как установка инфобокса, дежурства психологов на 1-этаже в утренние часы во время скопления пациентов, дежурства медицинских сестер на каждом этаже для разъяснения населению на все возможные вопросы, маршрут пациента, «тайный пациент», памятки пациентов и др. Для актуализации, информирования населения, мимизации рабочих площадей установлен инфобокс с размещением основных нормативно-правовых документов (ГОБМП, лекарственное обеспечение, правила прикрепления, картой поликлиники, графиках работы персонала, вопросы-ответы и т.д.).
По итогам республиканского центра развития здравоохранения уровень удовлетворенности граждан качеством медицинских услуг в городской поликлинике №1 составил 45,3, при городском показателе уровень удовлетворенности по г. Алматы-45,0.
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 9 мес. 2018 года
Анализ обращений:
*прочее-это письменные разъяснения пациентам на запросы по прикреплению, диспансерному учету, запросы амб. карты для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.
Всего за 9 мес. 2018 года зарегистрировано 149 обращений (рост обращений по сравнению с 9 мес. 2017г на 29 (2017-120), среди них:
- устных обращений-67 (9 мес. 2017г-92),
- письменных обращений-81 (6 мес. 2017г-28).
За указанный период отмечен рост, за счет письменных обращений. По сравнению с 9 мес. 2017 года количество письменных обращений выросло в 2,8 раз. Повторных обращений не зарегистрировано, 1 обращение в СМИ в отношении платной медицинской услуги пациенту, не прикрепленному к поликлинике.
Обоснованных, частично обоснованных обращений за указанный период нет, только частично обоснованные-3 в 2017г.
По структуре обращений:
- некачественное лечение-30, (2017г-40),
- отказ в госпитализации-3, (2017г-0),
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-18, (2017г-9),
- недостатки в организации приема больных-34, (2017г-11),
- нарушение этики и деонтологии-12, (2017г-6),
- жалобы на руководителей-0, (2017г-0),
- взимание денежных средств-0, (2017г-0),
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2017г-5),
- оказание государственных услуг-0, (2017г-1),
- прочее-52, (2017г-48).
В Единый Call-центр за 9 месяцев 2018 года по ГП №1 поступило 938 обращений, среди них жалоб нет. По структуре обращений преобладали вопросы:
- оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
- по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон, время работы поликлиники).
В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz, производится мониторинг обращений и отзывов на сайте по принципу «день в день». Для активизации работы сайта и предоставления доступной информации населению созданы мобильная версия сайта и версия для слабовидящих.
Для реальной оценки деятельности поликлиники на сайте размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники. Кроме того, проводится анкетирование как пациентов на уровне регистратуры, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» комплексной медицинской информационной системы, необходимости записи к врачу терапевту. Однако данная система позволяет дисциплинировать пациентов и при формировании записи к врачу приходить на прием своевременно.
Для улучшения качества оказания медицинской помощи разработан корректирующий план мероприятий по совершенствованию качества оказания медицинской помощи населению на IV квартал 2018 года.
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 6 мес. 2018 года
Анализ обращений:
*прочее-это письменные разъяснения пациентам на запросы по прикреплению, диспансерному учету, запросы амб. карты для суда, оказание помощи по психиатрическому освидетельствованию и др.
Кроме того, обращения в единый Call-центр и общественную приемную в учет не вошли, так как зарегистрированы не в поликлинике.
Всего за 6 мес. 2018 года зарегистрировано 88 обращений (на 2 обращения меньше, чем в 1 полугодии 2017г-90), среди них:
- устных обращений-31 (6 мес. 2017г-73),
- письменных обращений-56 (6 мес. 2017г-17).
За указанный период количество обращений практически осталось на одном уровне. Заметно увеличилось в 3,2 раза количество письменных обращений, за счет уменьшения устных (с 73 до 31). Повторных обращений не зарегистрировано, 1 обращение в СМИ в отношении платной медицинской услуги пациенту, не прикрепленному к поликлинике.
Обоснованных, частично обоснованных обращений за указанный период нет, только частично обоснованные-2 в 2017г.
По структуре обращений:
- o некачественное лечение-15, (2017г-35),
- отказ в госпитализации-1, (2017г-0),
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-12, (2017г-5),
- недостатки в организации приема больных-26, (2017г-7),
- нарушение этики и деонтологии-6, (2017г-5),
- жалобы на руководителей-0, (2017г-0),
- взимание денежных средств-0, (2017г-0),
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-0, (2017г-5),
- оказание государственных услуг-0, (2017г-1),
- прочее-28, (2017г-32).
Краткий отчет службы поддержки пациентов и внутреннего контроля по итогам 12 мес 2017 года.
I. Достижения МО:
- 12.12.2016 года получено свидетельство о прохождении аккредитации сроком на 3 года.
- Март, 2017 года присвоено 1 ранговое место по итогам ранжирования амбулаторно-поликлинических организаций за 2016 год.
II. Анализ обращений:Всего за 2017 год зарегистрировано 151 обращений, среди них:
- устных обращений-106, что на 46 обращений меньше чем в 2016г-152,
- письменных обращений-45, что на 30 обращений меньше чем в 2016г-75.
В 2017 году на 107 (почти в 1,5 раза) уменьшилось количество обращений в сравнении с 2016 годом, в том числе устных и письменных. Повторных обращений не зарегистрировано.
По структуре обращений:
- некачественное лечение-45,
- отказ в госпитализации-1,
- обоснованность выдачи листка нетрудоспособности-11,
- недостатки в организации приема больных-11,
- нарушение этики и деонтологии-7,
- жалобы на руководителей-0,
- взимание денежных средств-0,
- приобретение медикаментов в рамках ГОБМП-5,
- оказание государственных услуг-1,
- прочее-70 (по прикреплению, благодарность и т.д.).
В динамике по структуре обращений увеличилось количество обращений по приобретению медикаментов в рамках ГОБМП (2016г-1, 2017г-5) и по оказанию государственных услуг (2016г-0, 2017г-1).
Среди всех обращений обоснованных-0, частично обоснованных-3, необоснованных-148.
В Единый Call-центр за 12 месяцев 2017 года по ГП №1 поступило 889 обращений, среди них 4 (0,5%) жалоб. По структуре обращений преобладали вопросы:
- оказания амбулаторной помощи, а именно прикрепления, направления к участковому врачу, выдачи талонов к узким специалистам, обслуживания на дому;
- по прочим разъяснительным вопросам (например, телефон поликлиники).
Обращений в Общественную приемную-23, по вопросам лекарственного обеспечения, прикрепления. Обращения в Единый Call-центр и общественную приемную в учет не вошли, так как зарегистрированы не в поликлинике.
За текущий период работы население обеспечено наглядной информацией о работе службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (ФИО, контакты, краткая информация), гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услуг, навигацией «маршрут пациента» с указанием номеров и наименований кабинетов, путей направления. В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы СППВК (аудита), порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов.
В части упрощения процедуры подачи обращений от населения, получения обратной связи установлено несколько возможных вариантов приема:
- на каждом этаже установлены ящики для приема обращений, предложений. Рядом установлены информационные стенды с наличием телефонов службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), Call-центров, а также заготовлены бланки для написания обращения;
- на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»;
- на сайте www.1gp.kz в рубрике «Гостевая», где можно оставить отзыв, вопрос/ответ, жалобу, либо оставить комментарий на странице Facebook;
- на сайте www.1gp.kz имеется прямая ссылка на скачивание документов в word формате с возможностью заполнения обращения;
- имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы;
- установлены телефоны доверия, Сall-Центр с городской и мобильной связью;
- кабинет врача-эксперта расположен в каждом здании (взрослое, детское).
Для уменьшения обращений от населения и повышения его информированности разработаны и размещены на сайте шаблоны вопросов-ответов на часто задаваемые вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день». Размещены видеоролики, транслирующие на каждом этаже для возможности обратиться по телефонам доверия.
Для реальной оценки деятельности поликлиники на сайте размещена «Анкета по оценке деятельности», при прохождении которой она автоматически отправляется на электронную почту поликлиники. На регулярной основе 1 раз в квартал проводится анкетирование как пациентов, так и медицинских сотрудников с проведением аналитической оценки результатов. В качестве пожеланий и замечаний респонденты довольны медицинским обслуживанием, но озвучивают о «торможении» порталов бюро госпитализации и выдачи направлений на лабораторные исследования, просили об отмене талонной системы к узким специалистам (офтальмологу, кардиологу).
В результате проведенного анализа была внедрена в марте 2017 года электронная очередь в регистратуре, в 1, 2 терапевтическом отделении, что позволило значительно уменьшить очередность к специалистам, упорядочить прием врачей общей практики. А ранее установленная электронная очередь в рентгенотделении, в последствии корригируемая позволила разграничить поток пациентов в рамках ГОБМП и платных услуг, а также разграничить по выполнению вида медицинских услуг (рентгенография, флюорография, маммография). С 01.11.2017 года городская поликлиника №1 стала пилотным проектом в работе «Комплексной медицинской информационной системы» (далее-КМИС), что позволило актуализировать электронную медицинскую карту амбулаторного больного.
В части создания комфортных условий в поликлинике установлено достаточное количество сидячих мест, на каждом этаже имеется стол, ручка для написания обращений граждан; диспенсеры с питьевой водой в приемной главного врача, в кабинете службы поддержки пациентов и внутреннего контроля и (аудита) и в каждом отделении по 1 кабинету.
На регулярной основе проводится мониторинг работы регистратуры по предоставлению достоверной информации населению по «маршруту пациента», прикреплению, обязательному социальному медицинскому страхованию; по обеспечению предварительной записи на прием включая суб.подрядные организации; своевременность передачи сведений по вызовам, активам скорой помощи и переадресации вызовов скорой помощи.
Для решения вопросов «здесь и сейчас», доступности информации для населения в течение текущего года были организованы дежурства из числа заведующих отделений, старших медицинских сестер в регистратуре и в очагах наибольшего скопления людей с 08ч00мин до 17ч00мин. Введена должность менеджера для медицинской сортировки пациентов на 1-этаже (триаж), возле регистратуры, который дежурит с 08ч00мин до 17ч00мин. Менеджером предоставляется вся необходимая информация для населения, а также производится распределение потоков пациентов. Снят видеоролик о триаже с распределением больных на группы, исходя из нуждаемости в первоочередных мероприятиях, который доступен на сайте поликлинике и странице Facebook.
Для улучшения качества и доступности оказания медицинской помощи произведено перераспределение кабинетов, установлен отдельный мужской смотровой кабинет. В поликлинике в течение нескольких лет данный кабинет совмещал с кабинетом уролога платного отделения, что значительно влияло на количество и качество осмотра мужского населения. Выделен отдельный кабинет врача уролога в рамках ГОБМП. После централизации лабораторий произведен перенос кабинетов забора крови и приема анализов мочи с цокольного помещения на первый этаж. Данное перемещение выполнено для доступности населения и соблюдения требований СанПина.
В течение года проводился внутренний аудит каждого отделения по утвержденному графику, с вынесением выводов и замечаний. По выявленным нарушениям были выполнены управленческие решения в виде снятия баллов с СКПН, наложения дисциплинарных взысканий. Выявленные замечания устранены, улучшилось качество и полнота написания медицинских карт амбулаторного больного, журналов регистрации, проведены семинары. Как одна из мер по недопущению материнской, младенческой смертности, а также эффективного наблюдения женщин фертильного возраста организовано обучение с последующей аттестацией (февраль 2017 года) по мерам совершенствования медицинской помощи беременным женщинам, роженицам, родильницам и женщинам фертильного возраста. В марте 2017 года проведено обучение всех сотрудников каскадным методом по обязательному социальному медицинскому страхованию, с последующей аттестацией.
На регулярной основе проводится экспертиза медицинских документов, в том числе медицинских карт амбулаторного больного с предоставлением всей информации по замечаниям, не исполнения клинических протоколов диагностики и лечения заведующим отделениям, врачам. Врачом-экспертом проводились неоднократные занятия по написанию медицинских карт амбулаторного больного, соблюдению протоколов диагностики и лечения, этике и деонтологии.
Регулярно проводится обзвон обслуженных вызовов, активов, патронажей для оценки качества оказания медицинской помощи и возможного выявления не обслуженного вызова. По всем выявленным необслуженным вызовам даны дисциплинарные взыскания.
Для увеличения выявления злокачественных новообразований визуальной и не визуальной формы рака на ранних стадиях у прикрепленного населения было разработано положение и сигнальный лист по выявлению злокачественных новообразований SUSPICIO.
Выполнение основных индикаторов:
По достижению основных показателей деятельности общая смертность-4,5 на 1 тыс. населения (достижение), материнская смертность-0 (достижение), младенческая смертность-7 случаев (3,7%) (достижение), смертность от системы кровообращения-83случая (достижение) на 100 тыс. населения 132,9; смертность от онкозаболеваний-43 случая (достижение) на 100 тыс. населения 65,6.
III. Выводы:
Все вышеперечисленное, а также активная работа с населением позволила снизить количество обращений почти в 1,5 раза, как устных, так и письменных. Все обращения физических и юридических лиц разобраны, приняты меры учебного (лекции, семинары) и управленческого характера (дисциплинарные взыскания-9, влияние на дифференцированную оплату-11, снятие баллов СКПН). По всем случаям обращений граждан, результатам внутреннего аудита, допущений младенческой смертности и случаев туберкулеза, ретроспективного анализа всех летальных случаев, выдачи листов временной нетрудоспособности и др. составлено 54 протокола разбора, вынесено дисциплинарных взысканий, из них замечаний-7, выговоров-9, строгих выговоров-3.
IV. Предложения:
- Руководителю внесено предложение о создании отдельного диспансерного кабинета для достоверной и качественной диспансеризации населения.
- В целях достижения эффективного проведения патронажа и установления индивидуальной защиты медицинских работников участковой службы ввести GPS-трекер. Данное предложение на рассмотрении у руководителя.
- Принять во внимание пациентоориентированность для улучшения качества оказания медицинской помощи.
- Обеспечить преемственность с HR-менеджером для организации систематического профессионального обучения и формирования в коллективе корпоративной культуры, командной работы.
- Продолжить разъяснительную работу с населением по следующим актуальным вопросам, как лекарственное обеспечение, прикрепление к организациям ПМСП, плановой и экстренной госпитализации, амбулаторного лечения в рамках ГОБМП, направления к узким специалистам.
- Стремится к повышению доступности первичной медико-санитарной помощи и улучшению качества медицинских услуг.
Call центр 7(727) 310-23-76; +7(727) 310-23-97.
г. Алматы ул.Гоголя, 53
Регистратура для детского населения:
Регистратура для взрослого населения:
