Деятельность службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы

Уважаемые пациенты и посетители!

Деятельность службы

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

В Городской поликлинике №1 во исполнение пп.1, 2, 3, 5 статьи 35 Кодекса Республики Казахстан от 7 июля 2020 года № 360-VI ЗРК «О здоровье народа и системе здравоохранения» (с изменениями и дополнениями) функционирует Служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы.

В случае, если ВЫ:

остались недовольны организацией и качеством оказания медицинской помощи;
столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, обязательного медицинского страхования;
а также если ВЫ столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь в Службу поддержки пациентов и внутренней экспертизы Городской поликлиники №1 по нижеуказанным телефонам.

	к заместителю директора по качеству медицинских услуг Камалова Акмарал Маратовна кабинет 313 (ул. Гоголя 53) контактный телефон +7 (727) 273-12-67
	врачу эксперту Ахметкалиевой Елизавете Култановне 102 кабинет. контактный телефон +7 (727) 273-03-87
	врачу эксперту Исламовой Венере Гуламдиновне 102 кабинет.

Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Вашего имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в «Ящиках обращений», размещенных на каждом этаже, либо на нашем сайте 1gp.kz в рубрики «Блог главного врача», «Вопрос/ответ», либо оставить комментарий на странице Facebook, Instagram.

Служба поддержки пациентов Городской поликлиники №1 рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения обращения. Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи в нашей организации.

Анкета по оценке деятельности МО

График результатов анкетирования Таблица ответов анкетирования

Отчет службы

Аналитическая информация по рассмотренным жалобам, касательно медицинских услуг, с выработкой предложений по решению выявленных проблемных вопросов по итогам 1 полугодия 2024 года.

Анализ обращений КГП на ПХВ «Городская поликлиника №1» УОЗ г. Алматы.

Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы за 2022 год.

Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы по итогам за 6 месяцев 2022 года.

Всего за 6 мес 2022 года зарегистрировано 124 обращений, среди них:

устных обращений-48 (2021 год-72), где 34 обращения зарегистрированы в Qoldau 24/7,
письменных обращений-76 (2021 год-62)

За указанный период отмечено снижение (2021 год-134), за счет снижения письменных обращений. Повторные обращения (5) в поликлинику зарегистрированы по факту выдачи листа временной нетрудоспособности гр. Х в период ЧП в Республике Казахстан. По данному листу временной нетрудоспособности Службой проведен разбор, вынесены меры дисциплинарного взыскания, проведена повторная экспертиза выдачи листов нетрудоспособности хирургического кабинета, позднее проведение внешней экспертизы ДККМФД.

Обоснованных обращений нет. Имеет место частично обоснованное обращение (2-1,6%) с принятием мер дисциплинарного наказания. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.

По структуре обращений:

некачественное обследование, лечение – 39 (31,4%);
отказ в госпитализации – 0;
обоснованность выдачи листка нетрудоспособности – 10 (8,0%)
недостатки в организации приема больных – 28 (22,5%) (регистратура, вакцинация, 1,2 терапевтическое отделение, фильтр);
нарушение этики и деонтологии - 5 (4,0%) (дневной стационар, массажный кабинет, фильтр);
жалобы на руководителей – 0;
взимание денежных средств – 0;
приобретение медикаментов в рамках ГОБМП – 0;
лекарственное обеспечение (в том числе молочная смесь) – 0;
оказание государственных услуг – 0;
прочее- 42 (33,8%) с преобладанием запросов, вакцинации, вопросов направления на МСЭК, выдачи справок, прикрепления, санаторно-курортного лечения, технических ошибок, благодарности, с единичными вопросами материального обеспечения, социальной помощи, приема без очереди, недостаточного количества санитарных узлов.

Поликлиника обеспечена информацией на переносных и не переносных стендах о работе службы, гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услугах. Обновлена информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы службы, с указанием телефонов, порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов, информация об отделениях, актуальных новостях, часто задаваемых вопросах с учетом актуальности тем «прикрепление», «ОСМС». Ящики для приема обращений, предложений, к сожалению, не пользуются популярностью. Активнее заработало приложение «Е-отиниш» через государственную платформу приема обращений граждан. Также, можно оставить обращение на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»; в рубрике «Гостевая», на странице Facebook. Имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день».

Службой с целью оценки деятельности структурных подразделений проводится внутренняя экспертиза. По результатам внутренней экспертизы Службой руководителю вносятся предложения по совершенствования порядка организации оказания медицинской помощи, условий снижения качества оказываемых медицинских услуг и устранению выявленных причин.

Нами проводилась экспертиза по пролеченным случаям в 10% от прикрепленного населения, младенческой смерти, ранней неонатальной смертности (пренатальной), детской смертности, запущенных форм онкологических болезней и туберкулеза, первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста, критических состояний при беременности, родов, ежемесячный анализ умерших на дому, случаи внештатных ситуаций при госпитализации, запланированные плановые проверки структурных отделений на 2022 год.

Были приняты меры:

Осуществлена разработка и реализация планов по устранению и недопущению нарушений порядка оказания медицинской помощи, выполнения лечебно-диагностических мероприятий, которые выражаются в необоснованном отклонении от стандартов и клинических протоколов диагностики и лечения.
По итогу разборов службы рекомендованы дисциплинарные взыскания в виде «строгого выговора» - 2 врача, «выговора» - 6 врачам, медрегистратору, «замечания» - 25 врачам, медрегистраторам, социальному работнику. Снятие СКПН с заведующих структурных отделений в 2 случаях, с врачей в 16 случаях.
Пересмотрены списки ЖФВ с абсолютными и относительными противопоказаниями, мониторинг, проведение врачебной конференции с предоставлением анализа 2 терапевтического отделения, женской консультации.
Службой проведена огромная работа по созданию тестов, проведения тестирования для врачей терапевтов, ВОП, акушер-гинекологов, с предоставлением анализа проведенного тестирования.
Проводилось анкетирование пациентов на уровне регистратуры, отделений с проведением аналитической оценки результатов и предоставлением в РЦРЗ. Анкетирование медицинского персонала по этическим нормам в женской консультации, 1, 2 терапевтическом отделении. Отработаны негативные стороны, выявленные при анкетировании сотрудников.
Эпидемиологами проведена аттестация по коронавирусной инфекции, ротация врачей мобильных бригад.
Рекомендовано направление сотрудников на курсы повышения квалификации, проведение обучающих семинаров среди сотрудников. Выполнялись запросы/письма в другие медицинские организации, проведен аудит-мониторинг.

Отчет службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы по итогам 2021 года..

Анализ обращений:

Всего 2021 год зарегистрировано 205 обращений, среди них:

устных обращений-86 (15 из них зарегистрированы в Qoldau 24/7)
письменных обращений-119,

За указанный период отмечено снижение (2020 год-265), как письменных, так и устных обращений. Повторные обращения в поликлинику зарегистрированы от гр. П. по вакцинации, желающий ревакцинироваться Спутник Лайт, которого нет в Республике Казахстан и однотипные обращения по документации от гр. Е.

Обоснованных обращений нет, имеют место частично обоснованные обращения за указанный период-5 (2,5%) с принятием мер дисциплинарного наказания. Все письменные и устные обращения разобраны, даны разъяснительные ответы по каждому вопросу.

По структуре обращений:

некачественное обследование, лечение – 26 (12,6%) (КДО взрослое отделение, КДО детское отделение, 1, 2 терапевтическое отделение, дневной стационар, мобильная бригада, женская консультация, КСП 4 категории срочности;
отказ в госпитализации – 0;
обоснованность выдачи листка нетрудоспособности – 7 (3,4%)
недостатки в организации приема больных – 37 (18%) (регистратура, рентген, вакцинация, детство, КДО взрослое (УЗИ, эндокринолог), 1,2 терапевтическое отделение, фильтр, женская консультация, лаборатория, другие МО по договору несвоевременное предоставление заключение КТ с «Orhun Medical (Орхун Медикал)», необоснованный перенос УЗИ исследования в Алгамед, длительное отсутствие врача в Марии Клиник, вопросы после осмотра в детской инфекционной больнице);
нарушение этики и деонтологии - 3 (1,5%) (дневной стационар, 1 терапевтическое отделение);
жалобы на руководителей – 2 (1%) (разрешение получение стоматологических услуг за счет пенсионных средств, предоставление справки ВКК об отсутствии работоспособности);
взимание денежных средств – 1 (0,5%) (КДО взрослое отделение);
приобретение медикаментов в рамках ГОБМП – 0;
лекарственное обеспечение (в том числе молочная смесь) – 5 (2,5%);
оказание государственных услуг – 0;
прочее- 124 (60,5%) с преобладанием запросов, вакцинации, вопросов направления на МСЭК, выдачи справок, прикрепления, санаторно-курортного лечения, технических ошибок, благодарности, с единичными вопросами материального обеспечения, социальной помощи, приема без очереди, недостаточного количества санитарных узлов.

По вопросу организации работы по рассмотрению жалоб и предложений население обеспечено наглядной информацией о работе службы, гарантированном объеме медицинских услуг, бесплатном лекарственном обеспечении, государственных услуг, размещена навигация «маршрут пациента» с указанием номеров и наименований кабинетов, путей направления, информация об структурных отделениях. Для упрощения и единого сбора информации на 1 этажах двух филиалов установлены «инфобоксы». В постоянном режиме обновляется информация на сайте www.1gp.kz о режиме работы службы, с указанием телефонов, порядке подачи обращений граждан, шаблонов вопросов-ответов, информация об отделениях, актуальных новостях и проводимых мероприятий в поликлинике. Помимо информации на сайте есть страница Facebook и Instagram.

Ранее для упрощения процедуры подачи обращений от населения, получения обратной связи установлено несколько возможных вариантов приема, а именно на каждом этаже установлены ящики для приема обращений, предложений, но, к сожалению, они не пользуются популярностью. В «цифровом мире» установлено приложение «Е-отиниш» через которое поступают обращения, учет ведется прокуратурой, отчет предоставляется в прокуратуру 1 раз в квартал. Данное приложение активно заработало в декабре 2021 года. Можно оставить обращение на сайте www.1gp.kz в рубрике «Блог главного врача»; в рубрике «Гостевая», на странице Facebook. Имеется прямая ссылка на скачивание документов в word формате с возможностью заполнения обращения; имеется прямая ссылка на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. для получения ответов на все поставленные вопросы. В поликлинике установлены телефоны доверия, Сall-Центр. Для уменьшения обращений от населения и повышения его информированности разработаны и размещены на сайте шаблоны вопросов-ответов на часто задаваемые вопросы. Сайт просматривается ежедневно с предоставлением ответов на все задаваемые вопросы по принципу «день в день».

Службой с целью оценки деятельности структурных подразделений и в целом медицинской организации, проводится внутренняя экспертиза. По результатам внутренней экспертизы руководителю медицинской организации Службой вносятся предложения по совершенствования порядка организации оказания медицинской помощи, условий снижения качества оказываемых медицинских услуг и устранению выявленных причин.

Так, согласно протоколов заседаний Службы рассматриваются материалы по пролеченным случаям в 10% от прикрепленного населения, материнской смертности, младенческой смерти, смерти на дому лиц трудоспособного возраста от заболеваний, запущенных форм онкологических болезней и туберкулеза, первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста, осложнений беременности, критических случаев, управляемых на уровне поликлиники. Вопросы, касающиеся деятельности мобильных бригад, ежемесячно проводится анализ умерших на дому, анализ умерших от КВИ, случаи внештатных ситуаций при госпитализации, необоснованных направлений на МСЭ. Все критические состояния женщин, антенатальной (пренатальной) смерти плода и др. Дополнительно присутствует план плановых проверок отделений, утвержденный на год.

По итогам рассмотрения выносятся решения, направленные на обеспечение порядка организации медицинской помощи, совершенствования лечебно-диагностических мероприятий, обеспечения преемственности в работе отделений, а также разъяснения норм и стандартов, клинических протоколов диагностики и лечения.

В отдельных случаях, выносятся решения управленческого характера, такие как: направление на курсы повышения квалификации, участие и непосредственно проведение обучающих семинаров, мини-мастер классов по разъяснению клинических протоколов диагностики и лечения. Проводилось обучение, работа с психологом, выполнялись запросы/письма в другие медицинские организации, дополнительно по необходимости проводился аудит, предложения в сторону изменений. Так, в течение 2021 года неоднократно проводился мониторинг мобильных бригад, в связи, с чем наблюдается положительная динамика в оформлении медицинской документации, лечения, наблюдения. Проводился учет движения лекарственных средств, мониторинг аптеки, по выявленным замечаниям устранялись нарушения, проведен повторный мониторинг аптеки.

По периодам проводился анализ выдачи лабораторных направлений, анализ выдачи листов временной нетрудоспособности, мониторинг медицинских отводов при коронавирусной инфекции, проведён анализ причин невыполнения запланированной вакцинации по коронавирусной инфекции.

Были приняты меры:

1. осуществлена разработка и реализация планов по устранению и недопущению нарушений порядка оказания медицинской помощи, выполнения лечебно-диагностических мероприятий, которые выражаются в необоснованном отклонении от стандартов и клинических протоколов диагностики и лечения;

2. проведено уточнение причин возникновения отклонений стандартов и протоколов, разъяснение требований стандартов, а также обеспечение со стороны заведующих отделениями, главных медсестер подразделений контроля и мониторинга за вынесенными решениями и рекомендациями;

3. рекомендовано дополнительное обучение в виде повышение квалификации врача акушер гинеколога, врачей терапевтов, врачей функциональной диагностики, медсестре ЭКГ;

4. по итогу разборов службы рекомендованы дисциплинарные меры наказания, снятие балов стимулирующего компонента подушевого норматива (далее-СКПН). Приняты меры дисциплинарного взыскания в отношении врачебного и среднего медицинского персонала виде «строгого выговора» - 1 врачу, «выговора» - 8 врачам, 1 медсестре, «замечания» - 9 врачам, 7 медицинским сестрам. Снятие СКПН у заведующих отделением в 3 случаях, с врачей в 20 случаях;

5. пересмотрены списки ЖФВ с абсолютными и относительными противопоказаниями, с последующим докладом заведующими 1, 2 терапевтических отделений на АТП кустах;

6. проводилось анкетирование пациентов на уровне регистратуры, отделений с проведением аналитической оценки результатов и предоставлением в РЦРЗ. А также анкетирование медицинского персонала по этическим нормам. В соответствии с утвержденным планом мероприятий по недопущению обращений (жалоб) со стороны населения на 2021 год определено задание психологам по выявлению наиболее подверженных медицинских работников когнитивному искажению, профессиональной деформации. Психологами проведено анкетирование, выявлены работники подверженные профессиональной деформации, с которыми проведена коррекционная работа. Список сотрудников, подверженных коррекционной работе не разглашается в связи с этическими нормами.

Внутренние индикаторы

Внутренние индикаторы за 3 месяцев 2023 года для сайта

Внутренние индикаторы за 12 месяцев 2022 года.

Оценка внутренних индикаторов структурных подразделений по итогам 3-х месяцев 2022 года.

Оценка внутренних индикаторов структурных подразделений по итогам 6 месяцев 2022 года.

Плагины Joomla